Comprendre les désirs des voyageurs pour mieux redéfinir les personas. Entretien avec Audrey Chevret

Depuis 2005, Shanti Travel focalise son attention sur les rêves et les envies de ses clients pour leur offrir des voyages personnalisés et authentiques en Asie. Membre d’un consortium lauréat du « Chèque Collaboration Innovation » du Projet européen Digitour, Shanti Travel a choisi d’expérimenter notre solution xenia pour répondre à ses enjeux de SEO et de personnalisation des offres et de la communication. Audrey Chevret, responsable marketing Digital de l’agence de voyage nous donne son point de vue sur cette collaboration, les difficultés rencontrées et la valeur ajoutée de l’analyse des désirs dans la stratégie de l’entreprise.

– l’Aleph : Bonjour Audrey. Vous êtes responsable marketing Digital chez Shanti Travel. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce que vous faites ?

– A.C. : Bonjour Amel, j’ai rejoint Shanti Travel en mars 2023, mais ce n’est pas la première fois que je travaille pour l’entreprise. Entre 2015 et 2017, j’étais General Manager de l’équipe Shanti en Inde. Aujourd’hui, je suis responsable Marketing digital. Je coordonne d’une part les partenariats et toute la stratégie et les actions de marketing digital : référencement naturel et payant, affiliation, médias sociaux, etc. D’autre part, je  participe à la stratégie globale de l’entreprise.

– l’Aleph : Shanti Travel fait partie d’un consortium lauréat du programme Digitour Project, qui accompagne la digitalisation des PME touristiques. Quels étaient vos besoins en candidatant à ce programme européen ?

– A.C. : Nous avions principalement deux enjeux. La personnalisation et l’augmentation du taux de conversion on line (visiteurs/leads). Le marketing d’aujourd’hui est différent de celui d’hier. Il est Customer Centric. Il faut plus que jamais partir des attentes et des envies des utilisateurs pour créer un produit. Nous sommes à l’ère de la super personnalisation. Faire que chaque voyage soit différent pour s’adapter aux désirs du voyageur. C’est essentiel aujourd’hui pour générer de la demande et convertir les prospects.

– l’Aleph : Dans le cadre de ce projet, vous avez donc choisi d’expérimenter notre solution de collecte et d’analyse des désirs xenia. Pouvez-vous nous dire comment vous l’avez déployée ?

– A.C. : La mise en action du projet s’est faite en deux phases. Dans un premier temps, nous avons demandé à nos experts voyage de qualifier nos offres. Ça nous a permis, dans un deuxième temps, de déployer le projet auprès de nos utilisateurs. Nous avons diffusé l’outil de collecte et d’analyse des désirs de voyage via la newsletter et sur les réseaux sociaux. L’étape suivante sera de diffuser les nouvelles orientations issues de l’exploitation des résultats auprès de nos équipes.

– l’Aleph : Comment xenia a été reçue par ces deux publics ? Avez-vous rencontré des difficultés sur le terrain ?

– A.C. : La difficulté principale était la mise en place de la première phase pour qualifier les voyages en interne. Il a fallu solliciter différents experts de différentes destinations qui sont dédiées à la vente. Il a fallu y consacrer du temps. Ça nous a demandé une participation active pour la mise en place. C’était un peu ça le challenge. Les experts ont découvert xenia et ont trouvé ça un peu complexe au début. Et surtout ils ne comprenaient pas à quoi ça pouvait servir, ce que ça pouvait apporter de nouveau. Il a donc fallu être clair et précis sur son utilité. Ils ont joué le jeu et certains ont eu du plaisir à le faire.

Pour les utilisateurs, on n’est pas du tout mécontents de leurs réactions. Concernant la diffusion par la newsletter, le taux de clics et de réactivité était plus important comparé aux autres newsletters. Parler de soi, se recentrer sur soi-même, les gens aiment et ont besoin de cela. Ça a été apprécié. Sur les réseaux sociaux, nous avons noté la même démarche. Il y avait vraiment une volonté de jouer le jeu.

– l’Aleph : Vous disiez qu’au début du déploiement de xenia, les experts voyages ne savaient pas en quoi ça pouvait être utile. Aujourd’hui, qu’est-ce que xenia vous apporte ?

– A.C. : Très concrètement, on avait besoin de redéfinir nos cibles, nos personas. Les résultats issus de xenia et la restitution faite par l’Aleph étaient l’une des trois sources dont on s’est servi pour redéfinir les profils de nos cibles, leurs attentes et nos prises de paroles pour chaque cible. Les deux autres sources étaient Google Anlytics et une enquête postcovid que nous avons menée auprès de voyageurs de Shanti.

Nous avons aussi un gros enjeu qui est le SEO. La restitution de l’Aleph nous a également permis de redéfinir nos contenus pour le référencement naturel. Pas seulement en termes de mots-clés que l’utilisateur cherche sur Google. Plutôt les mots qu’il est important qu’il retrouve dans les contenus du site qui lui sont destinés, en fonction de son profil. Les mots qui lui parlent. Mieux adapter nos contenus à chaque profil.

– l’Aleph : Au final, est-ce qu’il y a des choses qui vous plaisent particulièrement ? Que retenez-vous de ce projet ?

– A.C. : Déjà, l’idée de départ de la solution fait complètement sens par rapport à l’orientation du marketing aujourd’hui. Ensuite, la restitution que l’Aleph nous a présentée à partir des résultats obtenus était vraiment superbe. C’est vraiment ce que nous attendions. Ce qui nous a plu c’est surtout la définition des profils de nos utilisateurs avec la boîte à outils qui permet d’adapter la communication à chaque profil. Très concrètement, ça nous a permis de trouver les bons mots et d’ajuster nos prises de parole auprès des utilisateurs.

– l’Aleph : Avec vos mots, comment définiriez-vous xenia ?

– A.C. : xenia est un outil de partage avec les parties prenantes, un outil d’inclusion des voyageurs dans notre démarche. Et aussi un outil de performance, pour faire se rencontrer les envies des utilisateurs et nos créations.

– l’Aleph : Quels mots-images choisiriez-vous pour décrire la perception de votre expérience avec xenia ?

– A.C. : En premier « part de mystère » et « ouvert sur le large ». En deuxième position, « rencontres improbales », « appel de l’aventure », « temps suspendu » et « mise en danger ». Et en troisième position, je dirais « méditation » et « refaire le monde ».

– l’Aleph : Merci Audrey. Un dernier mot ?

– A.C. : J’apprécie beaucoup ces échanges et le suivi de l’équipe de l’Aleph. Ça montre une volonté de toujours se perfectionner. Et ça ressemble aussi à xenia : l’écoute. C’est appréciable.

www.shantitravel.com

Propos recueillis par Amel ALLIK